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客戶投訴接待流程及規(guī)范
1、客戶投訴分為市消協(xié)轉(zhuǎn)接、來(lái)訪、電話、微信、電子郵件等多種渠道。
2、來(lái)訪投訴:接待中須耐心細(xì)致的傾聽、認(rèn)真詳實(shí)的記錄,做到不激不隨,文明禮貌。認(rèn)真填寫投訴登記表,將接待情況及時(shí)報(bào)告給投訴調(diào)解委員會(huì)主任,主任安排專業(yè)調(diào)解人員在2天予以及時(shí)處理。
3、電話投訴做耐心傾聽,不允許打斷對(duì)方的談話,進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的記錄,將記錄結(jié)果報(bào)告給投訴調(diào)解委員會(huì)主任,主任須在2日內(nèi)予以及時(shí)處理;
4、接到信函、傳真和電子郵件的投訴后必須在24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng);
5、在受理、解決消費(fèi)糾紛過程中,作為調(diào)解人員,不僅要具備“五心”即愛心、盡心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心,還要有法律知識(shí)和專業(yè)知識(shí)作后盾,運(yùn)用六步調(diào)解法,堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,
6、多次調(diào)解未得到解決的,向安陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)匯報(bào)并建議約談企業(yè)。約談后不能解決的建議由客戶到仲裁委或法院處理。
6、處理投訴的原則:公平公正高效。直接或間接利益人實(shí)行回避制。
7、調(diào)解結(jié)果及時(shí)上報(bào)秘書處,秘書處將結(jié)果匯入簡(jiǎn)報(bào),并上報(bào)安陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
 
安陽(yáng)市建筑裝修裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)
安陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)裝飾裝修行業(yè)維權(quán)中心

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